Accordo sul livello di servizio ASK4 applicabile ai servizi Internet gestiti forniti nel Regno Unito

Il presente Accordo sul livello dei servizi ("SLA") è applicabile alla fornitura di servizi in conformità ai Termini del servizio Internet gestito ASK4: PBSA e PRS.

Il presente SLA è soggetto alle condizioni dei Termini del servizio Internet gestito di ASK4: PBSA e PRS e i termini in maiuscolo avranno il significato specificato nei Termini del Servizio Internet Gestito ASK4: PBSA e PRS.

ASK4 si riserva il diritto di modificare i termini del presente SLA in conformità con i Termini del servizio Internet gestito di ASK4: PBSA e PRS.

1. DEFINIZIONI

1.1 Nella presente scheda, le seguenti definizioni avranno il seguente significato:

"Core Network di ASK4" la rete tra il Site Gateway e il Network Edge di ASK4, esclusa la Linea di Telecomunicazione;

"Server di monitoraggio di ASK4" un server (o più server) distribuito da ASK4 per monitorare le metriche del livello di servizio all'interno della rete geografica di ASK4 che collega i Locali a Internet; 

"Bordo della rete di ASK4" il confine tra la rete di cui ASK4 è amministrativamente responsabile e le altre reti;

"Team di supporto ASK4" Il team di supporto tecnico di ASK4 (dotato di competenze e formazione adeguate) di volta in volta;

"Periodo di disponibilità" il periodo indicato nell'Allegato 1 al presente SLA durante il quale viene misurata la prestazione rispetto al relativo Livello di servizio (ma esclude i periodi in cui si sono verificati interventi di manutenzione programmata, manutenzione di emergenza o un evento di forza maggiore);

"Disponibile" che soddisfa lo SLA di disponibilità della connessione al sito, lo SLA di disponibilità della LAN dell'utente, lo SLA di disponibilità della LAN del personale o lo SLA di disponibilità della LAN dell'edificio (ciascuno come indicato nell'Allegato 1 al presente SLA), a seconda del contesto e in quanto applicabili;

"LAN dell'Edificio" indica la rete installata all'interno dei Locali per fornire l'elemento OSN o BIN dei Servizi Aggiuntivi dell'Edificio (se presenti);

"Manutenzione di emergenza" qualsiasi manutenzione necessaria per motivi di emergenza o urgenza;

Protocollo "ICMP Ping" per verificare se gli host della rete sono raggiungibili, come definito in RFC 1122;

"Rapporto SLA" un rapporto scritto che illustra in dettaglio le prestazioni di ASK4 rispetto ai Livelli di Servizio di cui all'Allegato 1 del presente SLA ed eventuali Crediti di Servizio maturati;

"Manutenzione programmata" qualsiasi intervento di manutenzione per il quale ASK4 darà al Proprietario del Sito (e all'Utente nel caso in cui abbia un impatto sostanziale sul Servizio) un preavviso non inferiore a cinque (5) Giorni lavorativi;

Per "Importo unitario pro-rata" si intende il Canone annuo del Servizio inclusivo, IVA esclusa, diviso per il numero totale di Utenti diviso per la proporzione dei relativi minuti, ore e giorni (a seconda dei casi) rispetto a un periodo di 365 giorni; 

"Credito di Servizio" un credito rispetto al Canone di Servizio Inclusivo calcolato e pagabile in conformità alle disposizioni del presente SLA;

"Evento di servizio" un evento di servizio come identificato nella parte 3 dell'Allegato 1 al presente SLA;

"Fallimento del Servizio" significa quando un Servizio non viene fornito secondo lo Standard di Garanzia del Livello di Servizio;

"Standard di garanzia del livello di servizio" il livello di prestazione che ASK4 deve raggiungere in relazione a ciascun livello di servizio in cui è dovuto un credito di servizio, come indicato nell'Allegato 1 del presente SLA;

"Data di utilizzo del servizio" indica la data a partire dalla quale i Servizi Internet per l'Utente vengono forniti per la prima volta a un Utente in conformità con un Contratto per l'Utente;

"Gateway del Sito" un pezzo di hardware di rete distribuito da ASK4 tra la LAN del Sito e la rete di area vasta di ASK4 che collega i Locali a Internet;

"LAN del Sito" la rete distribuita all'interno dei Locali che comprende la LAN dell'Utente e, ove previsto, la LAN dell'Edificio e la LAN del Personale; 

"LAN del personale" la rete installata all'interno dei Locali per fornire l'elemento di rete del personale dei Servizi Aggiuntivi dell'Edificio (se esistenti); e

"LAN Utente" la rete installata all'interno dei Locali per fornire i Servizi Internet Utente.

2. LIVELLI DI SERVIZIO

2.1. A seguito dell'emissione da parte di ASK4 del Certificato di pronto per l'uso, i relativi Servizi saranno forniti in conformità al presente SLA.

2.2. Un Certificato di pronto utilizzo può essere rilasciato in relazione a una parte distinta dei Locali e le disposizioni del presente SLA si applicheranno solo in relazione ai Servizi forniti alle parti dei Locali in cui è stato rilasciato un Certificato di pronto utilizzo.

2.3. I Livelli di servizio di cui alla Parte 1 dell'Allegato 1 al presente SLA si applicano a tutti i Servizi. I Livelli di Servizio di cui alla Parte 2 dell'Allegato 1 al presente SLA si applicano ai particolari Servizi ivi menzionati (a seconda dei casi). Le disposizioni relative all'assistenza di cui alla parte 3 dell'allegato 1 del presente SLA si applicano come indicato nello stesso.

2.4. I tempi di risposta per il Servizio di Assistenza, come indicato nella Parte 3 dell'Allegato 1 al presente SLA, decorrono dal momento in cui ASK4 riceve la notifica di un Evento di Servizio da parte del Proprietario del Sito o di un Utente e, nei casi in cui è richiesto l'accesso ai Locali, cessano di decorrere per qualsiasi periodo di tempo durante il quale l'accesso ai Locali è limitato.

2.5. Al momento della segnalazione di qualsiasi Evento di Servizio, il personale del Proprietario del Sito dovrà, se richiesto dal Team di Supporto ASK4, eseguire le operazioni di diagnostica di base che il Team di Supporto ASK4 può ragionevolmente richiedere al fine di stabilire la natura e la causa dell'Evento di Servizio.

2.6. Il Proprietario del sito dovrà garantire che il suo personale in loco sia a conoscenza delle disposizioni del presente SLA e dovrà adottare tutte le misure ragionevoli per garantire la piena collaborazione con ASK4 in caso di evento di servizio.

3. ESCLUSIONI

Generale

3.1. ASK4 sarà sollevata dalla sua responsabilità in relazione a qualsiasi mancata fornitura dei Servizi ai Livelli di Servizio (incluso ma non limitato a qualsiasi obbligo di pagare Crediti di Servizio) se, e nella misura in cui, tale mancata fornitura è attribuibile a uno dei seguenti fattori:

3.1.1. la mancata osservanza da parte del Proprietario del Sito di uno qualsiasi degli obblighi previsti dal presente Contratto che hanno un impatto diretto o indiretto sulla fornitura dei Servizi da parte di ASK4 (incluso a titolo esemplificativo e non esaustivo la mancata fornitura di un'alimentazione continua all'Hardware del Sistema);
3.1.2. il mancato completamento o la mancata manutenzione dei Lavori del Proprietario del Sito e della Rete del Cliente in conformità alla Specifica di Abilitazione o ad altre specifiche o indicazioni fornite da ASK4; o 3.1.3. un evento di Forza Maggiore. I Lavori del Proprietario del Sito e la Rete del Cliente non vengono completati o mantenuti in conformità alla Specifica di Abilitazione o ad altre specifiche o indicazioni fornite da ASK4; o
3.1.3. un Evento di Forza Maggiore.

3.2. ASK4 sarà sollevata dalla sua responsabilità in relazione a qualsiasi mancata fornitura dei Servizi ai Livelli di Servizio qualora ASK4 abbia notificato e stia effettuando una Manutenzione Programmata o una Manutenzione di Emergenza.

3.3. ASK4 farà ogni ragionevole sforzo per effettuare la Manutenzione programmata in un momento della giornata che garantisca il minor impatto possibile sugli Utenti, come ragionevolmente possibile nelle circostanze. ASK4 darà al Proprietario del Sito e agli Utenti, ove possibile, il maggior preavviso possibile per gli interventi di manutenzione di emergenza, ma il Proprietario del Sito riconosce che la natura delle circostanze può far sì che il preavviso non sia possibile.

4Wireless

3.4. Per quanto riguarda i Livelli di Servizio per il 4Wireless, ASK4:
3.4.1. sarà sollevata dalla sua responsabilità in relazione a qualsiasi mancata fornitura del 4Wireless ai Livelli di Servizio (incluso, ma non limitato a, qualsiasi obbligo di pagare Crediti di Servizio) se tale mancata fornitura può essere dimostrata da ASK4 come causata da un'apparecchiatura installata e/o di proprietà del Proprietario del Sito che non è stata notificata ad ASK4 e tale apparecchiatura sta causando un'interferenza wireless che ASK4 non avrebbe potuto ragionevolmente affrontare come parte del Processo di Installazione; e

3.4.2. si riserva il diritto di modificare l'ampiezza del canale e la velocità nominale di download o di adottare altre ragionevoli misure tecniche necessarie per garantire che ASK4 soddisfi qualsiasi Livello di Servizio per 4Wireless e per mantenere una qualità costante del servizio per tutti gli Utenti.

Vandalismo

3.5. In ogni caso, qualora sia ragionevole ritenere che un Evento di Servizio sia stato causato da atti di vandalismo (intenzionale o accidentale) da parte di qualsiasi persona nei Locali, il Proprietario del Sito dovrà, al momento della segnalazione dell'Evento di Servizio, adottare misure ragionevoli per verificare se l'atto di vandalismo sia una causa probabile dell'Evento di Servizio e dovrà segnalare tale atto di vandalismo ad ASK4. In ogni caso, qualora un Evento di Servizio risulti, secondo la ragionevole opinione di ASK4, essere stato causato da atti di vandalismo, si applicherà il paragrafo 3.1.1 del presente SLA e ASK4 non sarà tenuta a rispondere in conformità alla Parte 3 dell'Allegato 1 del presente SLA, ma si impegnerà a rispondere non appena possibile. Qualsiasi intervento di riparazione effettuato da ASK4 a seguito di atti di vandalismo sarà addebitato al Proprietario del Sito alle tariffe standard di chiamata di ASK4, che saranno rese note al Proprietario del Sito su richiesta.

Potenza

3.6. In ogni caso, qualora sia ragionevole ritenere che un Evento di Servizio sia stato causato da un'interruzione dell'alimentazione elettrica dell'Hardware di Sistema, il Proprietario del Sito dovrà, prima di segnalare l'Evento di Servizio, adottare misure ragionevoli per verificare se vi sia stata un'interruzione dell'alimentazione elettrica e, se l'Evento di Servizio è stato causato in tal modo, si applicherà il paragrafo 3.1.1 del presente SLA, ASK4 non sarà tenuta a rispondere in conformità con la Parte 3 dell'Allegato 1 del presente SLA e il Proprietario del Sito sarà responsabile di porre rimedio all'interruzione. Il Proprietario del Sito dovrà assicurarsi che l'alimentazione dell'Hardware del Sistema non venga ripristinata se non in conformità alle istruzioni fornite dal personale di supporto di ASK4 per garantire che l'Hardware del Sistema non venga danneggiato. Se, nonostante quanto sopra, il personale di ASK4 deve recarsi presso i Locali e scopre che l'Evento di Servizio è stato causato da un'interruzione di corrente, il personale di ASK4 segnalerà immediatamente la situazione al personale del Proprietario del Sito presso i Locali, consentendo loro di verificare di persona il motivo dell'Evento di Servizio; in tali circostanze, il personale di ASK4 ripristinerà l'alimentazione (laddove sia sicuro farlo senza richiedere i servizi di un elettricista) e ASK4 addebiterà al Proprietario del Sito le proprie tariffe standard di chiamata che saranno rese note al Proprietario del Sito su richiesta.

Sale comunicazioni condivise

3.7. In ogni caso, qualora sia ragionevole ritenere che un Evento di Servizio sia stato causato da un'interferenza con l'Hardware di Sistema in una sala comunicazioni condivisa, si applicherà il paragrafo 3.1.1 del presente SLA e ASK4 non sarà tenuta a rispondere in conformità con la Parte 3 dell'Allegato 1 al presente SLA, ma ASK4 si impegnerà a rispondere non appena possibile. Qualsiasi intervento di riparazione effettuato da ASK4 a seguito dell'interferenza con l'hardware del sistema sarà addebitato al Proprietario del sito in base alle tariffe di chiamata standard di ASK4, come indicato nel foglio dei termini commerciali o che saranno rese note al Proprietario del sito su richiesta.

4. RAPPORTI

4.1. ASK4 fornirà al Proprietario del Sito i Rapporti SLA (con i mezzi che ASK4 determinerà di volta in volta a sua esclusiva discrezione) su richiesta del Proprietario del Sito, in modo che il Proprietario del Sito possa monitorare la conformità di ASK4 ai Livelli di Servizio. La frequenza massima con cui possono essere richiesti i rapporti sarà determinata in relazione ai Periodi di disponibilità in relazione ai singoli Livelli di servizio, in modo tale che ASK4 non sia tenuta a presentare rapporti in relazione a un particolare Livello di servizio durante il corrispondente Periodo di disponibilità. Le parti discuteranno in buona fede i Rapporti SLA mediante incontri periodici (se e quando convocati da una delle parti) alla data e nel luogo concordati tra le parti.

5. CREDITI DI SERVIZIO

5.1. Nel caso in cui ASK4 non riesca a raggiungere lo standard di garanzia del livello di servizio per determinati livelli di servizio (come specificato nell'allegato), il Proprietario del sito avrà diritto a crediti di servizio calcolati in conformità alle disposizioni del presente SLA.

5.2. Il Proprietario del Sito sarà responsabile del monitoraggio di tutti i Crediti di Servizio maturati (compresi i dettagli relativi alla natura e alla durata dell'evento a cui il Credito di Servizio si riferisce) richiedendo i Rapporti SLA.

5.3. Nel caso in cui siano dovuti dei Crediti di Servizio, il Proprietario del Sito ne darà comunicazione almeno 30 giorni prima della data in cui ASK4 è tenuta a emettere una fattura IVA in relazione alla successiva Commissione di Servizio Inclusiva che deve essere pagata e ASK4 ridurrà l'importo di tale Commissione di Servizio Inclusiva dell'importo dei Crediti di Servizio, a condizione che se non è dovuta alcuna ulteriore Commissione di Servizio Inclusiva, il Proprietario del Sito emetterà una fattura IVA ad ASK4 entro 30 giorni da qualsiasi Rapporto SLA pertinente e ASK4 pagherà tale fattura entro 30 giorni dal ricevimento. Se il Proprietario del Sito non lo comunica ad ASK4 nel modo prescritto, ASK4 non sarà tenuta a pagare i Crediti di Servizio.

5.4. ASK4 è consapevole che i crediti o i pagamenti effettuati al Proprietario del Sito, a titolo di Crediti di Servizio, saranno a loro volta utilizzati dal Proprietario del Sito per compensare gli Utenti. Tale utilizzo sarà interamente a discrezione del Proprietario del Sito e ASK4 non avrà alcuna responsabilità diretta nei confronti degli Utenti, salvo quanto previsto dall'Accordo per gli Utenti. Se il Proprietario del Sito ha effettuato un pagamento all'Utente a titolo di risarcimento, il Proprietario del Sito collaborerà e fornirà prove di ciò ad ASK4 su richiesta, in modo tale che ASK4 possa fare affidamento su questo come prova che l'Utente è stato risarcito e come tale non ha diritto a un risarcimento ai sensi dell'Accordo per gli utenti.

5.5. La responsabilità totale di ASK4 ai sensi delle presenti disposizioni relative ai Crediti di Servizio sarà, in ogni caso, limitata al 25% della Commissione di Servizio Inclusiva pagabile nell'anno del Periodo in cui si è verificato il Guasto di Servizio.

5.6. Il Proprietario del Sito avrà diritto a richiedere un Credito di Servizio in relazione a un solo Guasto di Servizio qualora un evento abbia portato a più Guasti di Servizio nella Parte 1 e nella Parte 2 dell'Allegato 1 al presente SLA, ma il Proprietario del Sito potrà richiedere il Credito di Servizio più elevato per il Guasto di Servizio. Il Proprietario del sito avrà inoltre diritto a richiedere crediti di servizio ai sensi della Parte 3 dell'Allegato 1 al presente SLA in relazione allo stesso evento, se applicabile.

5.7. Il diritto di richiedere crediti di servizio ai sensi del presente SLA si applica solo in relazione ai Servizi Internet dell'Utente che fanno parte del Servizio Inclusivo. Qualsiasi indennizzo per guasti relativi al Servizio Utente aggiuntivo sarà pagato da ASK4 esclusivamente all'Utente ai sensi dell'Accordo con l'Utente.

5.8. Nel caso in cui il Servizio Inclusivo includa il 4Wireless, il Canone del Servizio Inclusivo, ai soli fini dei Crediti di Servizio, sarà considerato attribuito per il 20% al servizio 4Wireless e per l'80% alla Connessione Cablata.

ALLEGATO 1: LIVELLI DI SERVIZIO