Accordo sul livello di servizio Internet gestito ASK4
Il presente Accordo sul livello di servizio ("SLA") si applica alla fornitura dei Servizi in conformità con i Termini del servizio Internet gestito ASK4. Il presente SLA è soggetto ai termini dei Termini del servizio Internet gestito ASK4 e i termini in maiuscolo avranno il significato ivi specificato. ASK4 si riserva il diritto di modificare i termini del presente SLA in conformità con i Termini del servizio Internet gestito ASK4.
1. Definizioni
1.1 Nel presente allegato, i termini di seguito indicati hanno il significato indicato di seguito:
| Termine | Definizione |
|---|---|
| "La rete centrale di ASK4" | La rete tra il Site Gateway e il Network Edge di ASK4, esclusa la linea di telecomunicazione. |
| "Il server di monitoraggio di ASK4" | Uno o più server implementati da ASK4 per il monitoraggio degli indicatori di livello di servizio all'interno della rete geografica di ASK4 che collega la sede a Internet. |
| "Il Network Edge di ASK4" | Il confine tra la rete di cui ASK4 è responsabile dal punto di vista amministrativo e le altre reti. |
| "Team di assistenza ASK4" | Il team di assistenza tecnica di ASK4 (dotato delle competenze e della formazione adeguate) di tanto in tanto. |
| "Periodo di disponibilità" | Il periodo indicato nell'Allegato 1 durante il quale viene misurata la conformità al Livello di Servizio pertinente (esclusi i periodi di manutenzione programmata, manutenzione di emergenza o cause di forza maggiore). |
| "Manutenzione d'emergenza" | Qualsiasi intervento di manutenzione necessario per motivi di emergenza o urgenza. |
| "Ping ICMP" | Protocollo per verificare la raggiungibilità degli host di rete, come definito nella RFC 1122. |
| "Rapporto SLA" | Una relazione scritta che descriva in dettaglio le prestazioni di ASK4 rispetto ai livelli di servizio indicati nell'Allegato 1 e gli eventuali crediti di servizio maturati. |
| "Manutenzione programmata" | Manutenzione che ASK4 dovrà: (a) effettuare tra le ore 00:00 e le ore 06:00 (GMT); oppure (b) comunicare preventivamente al Titolare del sito (e all'Utente qualora ciò comporti un impatto significativo sul Servizio). |
| "Importo unitario proporzionale" | Il canone annuale ricorrente, IVA esclusa, diviso per il numero totale di utenti e poi diviso per la proporzione che i minuti, le ore e i giorni in questione rappresentano rispetto a un periodo di 365 giorni. |
| "Credito di servizio" | Un credito a fronte del canone ricorrente calcolato e pagabile in conformità al presente SLA. |
| "Evento di assistenza" | Un evento di assistenza come definito nella Parte 3 dell'Allegato 1. |
| "Errore del servizio" | Qualora un servizio non venga fornito in conformità con gli standard previsti dalla Garanzia sul livello di servizio. |
| "Standard di garanzia del livello di servizio" | Il livello di prestazione che ASK4 deve raggiungere in relazione a ciascun livello di servizio per il quale è dovuto un credito di servizio, come indicato nell'Allegato 1. |
| "Portale del sito" | Un dispositivo di rete installato da ASK4 tra la LAN della sede e la rete geografica di ASK4 che collega la sede a Internet. |
| "Deterioramento della connessione Wi-Fi dell'utente" | Una situazione in cui, al termine di un'adeguata diagnosi remota da parte di ASK4, ASK4 rileva che l'indicatore di potenza del segnale ricevuto (RSSI) del Cliente è sceso al di sotto di –70 dBm nell'area di copertura. |
2. Livelli di servizio
2.1 A seguito del rilascio da parte di ASK4 del certificato di idoneità all'uso, i servizi in questione saranno forniti in conformità con il presente SLA.
2.2 I tempi di risposta e di risoluzione previsti per l'assistenza tecnica, come indicato nella Parte 3 dell'Allegato 1, decorrono dal momento più tardivo tra i seguenti:
2.2.1 ASK4 riceve notifica di un evento relativo al servizio da parte del proprietario del sito o di un utente;
2.2.2 ASK4 ha completato la propria valutazione interna iniziale volta a determinare la categoria dell'evento di assistenza; e
2.2.3 Il personale del Titolare del sito, su richiesta del Team di assistenza ASK4, effettuerà alcune semplici operazioni diagnostiche di base per aiutare a identificare la natura e la causa dell'Evento di servizio. Il Titolare del sito dovrà garantire che il proprio personale in loco sia a conoscenza del presente SLA e dovrà adottare tutte le misure ragionevoli per assicurarsi che collabori pienamente con ASK4 in caso di Evento di servizio.
3. Esclusioni
Generale
3.1 ASK4 sarà esonerata da qualsiasi responsabilità in caso di mancata fornitura dei Servizi in conformità ai Livelli di Servizio (compreso l'eventuale obbligo di corrispondere Crediti di Servizio) qualora tale inadempienza sia imputabile a una delle seguenti cause:
3.1.1 Il mancato rispetto, da parte del Titolare del sito, di uno qualsiasi degli obblighi previsti dal presente Contratto (compresa la mancata fornitura di un'alimentazione elettrica continua all'hardware del sistema);
3.1.2 I lavori del proprietario del sito e le infrastrutture passive non siano stati completati o mantenuti in conformità con le specifiche di abilitazione o con altre specifiche fornite da ASK4; oppure
3.1.3 Caso di forza maggiore.
3.2 ASK4 sarà esonerata da qualsiasi responsabilità in caso di mancata fornitura dei Servizi in conformità ai Livelli di Servizio qualora ASK4 abbia dato preavviso e stia effettuando una Manutenzione Programmata o stia effettuando una Manutenzione di Emergenza.
3.3 ASK4 si impegnerà in ogni modo ragionevole per eseguire la manutenzione programmata in un momento tale da garantire il minor impatto possibile sugli utenti. ASK4 fornirà al proprietario del sito e agli utenti il preavviso più ampio possibile in caso di manutenzione d'emergenza, pur riconoscendo che non sempre sarà possibile dare un preavviso.
Connessione wireless
3.4 ASK4 sarà esonerata da qualsiasi responsabilità in caso di mancata fornitura di una connessione wireless conforme ai Livelli di servizio, qualora sia possibile dimostrare che tale inadempienza sia stata causata da:
3.4.1 Apparecchiature installate e/o di proprietà del Titolare del sito che non siano state segnalate ad ASK4 e che causino interferenze wireless di cui ASK4 non avrebbe potuto ragionevolmente venire a conoscenza durante il processo di installazione;
3.4.2 Apparecchiature installate e/o di proprietà di un Utente che ASK4 non avrebbe potuto ragionevolmente prevedere fossero state installate; oppure
3.4.3 Il proprietario dell'immobile che modifica la disposizione dei locali rispetto al progetto in vigore al momento del rilascio del certificato di agibilità.
3.5 Qualora un evento di servizio sia stato causato da una delle circostanze elencate al paragrafo 3, ASK4 non sarà tenuta a rispondere in conformità alla Parte 3 dell'Allegato 1, ma si adopererà per rispondere non appena possibile.
3.6 Qualsiasi intervento di riparazione effettuato da ASK4 per risolvere un problema di servizio causato (direttamente o indirettamente) da una delle situazioni elencate nel presente paragrafo sarà addebitato al Titolare del sito in base alle tariffe standard di intervento di ASK4.
4. Rendicontazione
4.1 ASK4 fornirà al Titolare del sito, su richiesta, i rapporti SLA affinché il Titolare del sito possa verificare il rispetto dei livelli di servizio da parte di ASK4. La frequenza massima dei rapporti sarà determinata in relazione ai periodi di disponibilità, in modo tale che ASK4 non sia tenuta a riferire su un particolare livello di servizio nel corso del corrispondente periodo di disponibilità. Le parti discuteranno i rapporti SLA in buona fede tramite riunioni periodiche in data e luogo da concordare.
5. Crediti di servizio
5.1 Qualora ASK4 non riesca a soddisfare gli standard previsti dalla Garanzia di Livello di Servizio, il Titolare del sito avrà diritto a Crediti di Servizio calcolati in conformità con il presente SLA.
5.2 Il Titolare del sito è tenuto a monitorare tutti i Crediti di servizio accumulati richiedendo i rapporti SLA.
5.3 Qualora siano dovuti Crediti di Servizio, il Titolare del Sito dovrà darne comunicazione con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alla data in cui ASK4 è tenuta a emettere una fattura IVA relativa al successivo Canone Ricorrente e ASK4 dovrà ridurre tale Canone Ricorrente di conseguenza. Se non è dovuta alcuna ulteriore Tariffa Ricorrente, il Titolare del Sito emetterà una fattura IVA a ASK4 entro 30 giorni dal relativo Rapporto SLA e ASK4 pagherà tale fattura entro 30 giorni dal ricevimento. Se il Titolare del Sito non notifica ad ASK4 secondo le modalità prescritte, ASK4 non avrà alcuna responsabilità di pagare i Crediti di Servizio.
5.4 La responsabilità complessiva di ASK4 ai sensi delle presenti disposizioni relative ai Crediti di servizio sarà limitata al 25% del Canone ricorrente dovuto nell'anno del Periodo di validità in cui si è verificata l'Interruzione del servizio.
5.5 Qualsiasi risarcimento per inadempienze relative al Servizio aggiuntivo per l'utente sarà corrisposto esclusivamente da ASK4 all'utente ai sensi del Contratto con l'utente.
5.6 Qualora il Servizio Residenziale Inclusivo comprenda una connessione wireless, ai fini dei Crediti di Servizio il Canone Ricorrente sarà considerato ripartito per il 20% alla connessione wireless e per l'80% alla connessione via cavo.
Allegato 1: Livelli di servizio
Parte 1 — Applicabile a tutti i servizi: disponibilità della connessione al sito
| Elemento | Dettagli |
|---|---|
| Standard di riferimento | Come standard di garanzia del livello di servizio. |
| Standard di garanzia | Il server di monitoraggio di ASK4 è in grado di eseguire con successo un ping ICMP verso il gateway del sito nel 99,5% dei casi in ciascun periodo di disponibilità. |
| Misurazione dei servizi | Vengono effettuati controlli periodici; i risultati vengono registrati sul server di monitoraggio di ASK4. |
| Periodo di disponibilità | Periodi consecutivi di 12 mesi a partire dalla data di installazione. |
| Credito di servizio | Dieci volte l'importo unitario proporzionale relativo ai servizi Internet dell'utente interessati, per il periodo in cui tali servizi risultano non disponibili al di sotto dello standard garantito. |
Parte 2 — Applicabile ai servizi interessati: velocità del servizio inclusa tramite connessione via cavo
| Elemento | Dettagli |
|---|---|
| Standard di riferimento | La velocità media oraria della connessione via cavo dovrà essere pari ad almeno il 75% della velocità indicata nel foglio delle condizioni commerciali per il 90% del periodo di misurazione. |
| Standard di garanzia | La velocità media oraria della connessione via cavo dovrà essere pari ad almeno il 50% della velocità indicata nel foglio delle condizioni commerciali per il 90% del periodo di misurazione. |
| Misurazione dei servizi | Un account di prova sul Site Gateway scarica un file dal server di monitoraggio ASK4 tramite TCP su IP ogni 5 minuti. La velocità media oraria corrisponde alla "velocità media oraria della connessione via cavo". |
| Disponibilità / Periodo di misurazione | Periodi di un mese di calendario a partire dalla data del certificato di idoneità all'uso. |
| Credito di servizio | Costo del servizio calcolato proporzionalmente per la connessione via cavo dell'utente, in base al numero di ore in cui la velocità media oraria della connessione via cavo è stata inferiore allo standard garantito. |
Parte 3 — Assistenza tecnica
| Evento di assistenza | Standard di garanzia del livello di servizio | Credito di servizio |
|---|---|---|
| Interruzione totale della connessione a Internet — guasto nella rete centrale di ASK4 |
| Importo unitario proporzionale per i servizi Internet degli utenti interessati per il periodo di tempo che eccede i tempi di risposta. |
| Interruzione totale della connessione a Internet — guasto non imputabile alla rete centrale di ASK4 |
| Importo unitario proporzionale per i servizi Internet degli utenti interessati per il periodo di tempo che eccede i tempi di risposta. |
| Perdita totale della connessione wireless |
| Importo unitario proporzionale per la connessione wireless dell'utente interessato per il periodo di tempo che non rientra nel tempo di risposta. |
| Perdita totale della connessione a Internet — utente singolo (dopo aver stabilito correttamente la connessione iniziale) |
| Importo unitario proporzionale per i servizi Internet degli utenti interessati per il periodo di tempo che eccede i tempi di risposta. |
| Deterioramento della connessione Wi-Fi dell'utente |
| Importo unitario proporzionale per la connessione wireless dell'utente interessato per il periodo di tempo che non rientra nel tempo di risposta. |
Parte 4 — Tempi di risposta dell'assistenza
| Se del caso | Tempo di risposta |
|---|---|
| Telefono (orario di lavoro normale) |
|
| E-mail (orario di lavoro normale) |
|